目          录

一、 办公行业终端发展概述
二、 办公行业终端常见营销问题解答
A、模式篇
1、直销模式企业的核心竞争力是什么？
2、如何进行市场定位？
3、目录手册、网站、门店这三类何种方式对于增加新客户效果最好？
4、目录销售前，如何收集客户资料？
B、客户开发篇
5、如何区别大客户和中小客户？
6、大客户开发应遵循什么样的规律？能否介绍一下简易流程？
7、如何开发大客户？
8、开发大客户中遇到的最大的难题是什么？
9、如何跟进大客户？
10、如何维护客户？
C、人力资源篇
11、直销模式直面客户，工作量大，工作艰苦，营销人员容易流失，如何建立稳定的团队？
12、 营销人员的最高境界是什么？
13、 如何对营销人员进行考核？
14、 当营销人员出现消极怠工情绪，不认真开发客户，如何调动他们的积极性？
15、 组建电话营销团队有必要吗？为什么要组建？
16、 电话营销人员、大客户销售代表、接单员如何进行分配工作？
D、政策篇
17、 付款方式采取月结还是现结好（办公用品和耗材类）？帐期多久更合适呢？
18、 针对月结客户，当客户购买整机、设备类产品时，实行现结好还是月结好？
19、 签订月结协议应注意哪些？
20、 如何选择收款时间？收款过程中应注意哪些？
E、综合篇
21、 各类资源投放不断增加，业绩反而增长缓慢，请问是什么原因？
22、 开展顾客满意度调查有必要吗？如何开展？
三、 办公行业终端的发展趋势与展望

一、 办公行业终端发展概述

办公行业总体上包括办公文具、办公耗材、办公设备、IT数码、办公家具、办公家电以及劳防用品等，目前消费主要集中在东部沿海地区的长三角、珠三角以及京津地区，这三地市场份额约占全国市场总容量的70%，这和经济发展水平基本相当，近年来随着中国经济的迅速发展，办公行业也在加速发展，市场容量预计2008年将突破2000亿元。
随着国内企业的不断升级，现在很多企业对办公服务的要求也在不断提高，过去那种到综合超市、夫妻店或批发市场购物的观念也在不断发生变化，以配送高效、产品全面、实惠质优为特征的服务逐渐被企业行政人员认可并广泛接受，借助网络、电话、目录、超市等更方便了企业实现轻松办公的需求，因此以“电子商务+电话营销+目录销售+形象超市+大客户二对一服务”为特征的全方位立体的直销模式正在逐渐蚕食传统的市场份额。
目前国内市场东部沿海地区跨国公司已经陆续进入，史泰博、欧迪、易优百、爱速客乐等等纷纷抢滩中国的最发达的上海、北京、广州、深圳等地，他们凭借超强的实力和长期积累的经验实现本土化发展的同时必将对我国办公行业产生深远的影响，因此我们在这样的市场环境下必须清醒的认识到我们自身的客观现状才能更好的采取应对措施。

二、 办公行业终端常见营销问题解答

1、 直销模式企业的核心竞争力是什么？

速度、全面、实惠、专业是这个行业的核心竞争力所在。
速度是这四个核心当中最重要的方面，主要体现在配送和业务谈判与跟进的过程中，配送的快慢会直接影响顾客对我们的信任，甚至丢掉顾客，速度还体现在对顾客服务的反馈上，遇到顾客提出的异议与问题要及时解决，在最短的时间内给顾客最满意的答复；
全面是指产品齐全，只要是办公能用的产品，尽可能全部满足，除非经过多种途径仍然不能采购到的产品才可以告诉客户无法办到，即使是非办公用品，也尽全力帮客户代购，产品全面对速度也会有影响，同时也会间接影响业务人员的积极性。
实惠是指价格要有比较竞争优势，在当地同行当中价格一定要有竞争力，这并不是要求我们的所有产品都要有优势，但是一定要有整体竞争力，如果能保证80%的产品在市场上有优势就相当不错了，特别是顾客关注度最高的部分产品价格一定要实惠，否则即使产品整体上有优势，顾客仍然感觉产品偏贵，一般顾客关注高的产品有A4复印纸、笔、固体胶、胶带、财务用品等。
专业主要体现在我们与客户接触到的各类人员的专业服务水准上面，接单员、配送人员、技术人员和营销人员等等，接单员和配送人员主要体现在服务态度和专业知识层面上，技术人员主要体现在技术层面和服务态度上，营销人员主要体现在业务谈判和专业素养方面，因此不管是公司的哪个部门，只要与客户直接接触，都会直接影响客户对我们的满意度。

2、 如何进行市场定位？

主要要考虑自己企业的优劣势和发展的不同阶段，当然这个与各个公司的目标偏好也有一定的关系，有的公司喜欢主攻工厂，有的喜欢主攻写字楼，还有的喜欢主攻政府事业单位，这三类市场的特征如下：
写字楼的优点是比较集中，现场收集资料比较方便，陌生拜访比较容易，一般只要突破一家就可以再顺便拜访整个大楼，这样成功率也还不错，但是这个市场的最大缺点是竞争对手也容易拜访，顾客流失率很高，特别是写字楼周边的夫妻店对我们影响很大；
工厂的特点是很分散，收集信息花费时间太长，一般保安把守比较严格，很难进行陌拜，只有预约才能提高入门成功率，但是这类企业一般采购量大而且比较集中，同时一旦合作不容易被竞争对手挖走，一般工厂旁边很少有夫妻店参与竞争，所以竞争实力一般的企业很难拿下此类客户；
政府事业单位的特点是一般实行统一招标，对供应商的综合实力要求很高，主要是资金、货源和关系，资金方面主要体现在帐期的承受能力上，这些单位采购量往往很大，对帐期要求也比较长。货源方面主要是对产品的性价比要求较高，同时种类也是尽可能齐全。关系主要是与这些单位的负责人能否接洽上，如果能有朋友在内部任职更好，这样可以更便捷的为你提供竞标信息以及竞标的难易程度，这样才会有目的的实施自己的竞标计划。

3、 目录手册、网站、门店这三类哪种方式对于增加新客户效果最好？

目录手册是这三者当中必不可少的最重要的信息载体和宣传工具，它的突出特点是方便取阅和查找所需单品，上面配以图片、价格和产品编号更方便顾客下单，缺点就是信息不能及时更新并且产品没有网站齐全；
网站信息量大，更新及时，任何时间都可以完成定单，但是由于办公行业涉及品种较多，还有很多专业性的东西需要咨询，这样耗时往往较长，而采购人员一般事情特别多，所以目前选择网上订购的人仍然不多，随着市场不断成熟并加以引导，这种方式会是一种趋势，所以网络营销的推广也必须根据实际分步骤进行；
门店可以比较直观地让顾客看到单品并且可以体验办公的便捷，但是一旦门店距离顾客较远不太方便顾客上门，这样也大大减弱了其固有的优势，同时门店成本太高，往往增加的成本不如提高配送速度带来的满意度高，所以建议尽可能不要开店，除非在一个城市选择一个形象店才可以考虑，即使是形象店也最好选择房租较低的地段，例如史泰博北京中关村店就不是选择在最繁华的地段。

4、 目录销售前，如何收集客户资料？

客户资料的收集一般采取以下几种方式：

（1） 黄页：电信、铁通等黄页上面的客户资料进行筛选后可以直接邮寄，筛选时主要借助电话进行关键信息的收集，关键信息包括公司名称、地址、办公采购负责人姓名和联系方式。
（2） 扫街：
A、写字楼：一般借助数码相机直接在楼下导引处进行拍照，回去整理起来非常方便，这样唯一的缺点就是有时候楼下标牌与实际企业不一定相符，这样往往会漏掉新开张的企业，而这些企业恰恰需求量比较大，并且具有明显的初始印象，对于后期的稳定都很有好处；
B、工厂：如果能借助管委会把客户资料收集到当然很好，但是更多情况还是要自己亲自收集，亲自收集一般沿大路两边进行拍照，这个时候要对企业进行筛选，一般预计采购量较小的不要进行收集。
（3） 展会：参加在本城举办的各种展会，动员营销人员到现场收集各参会企业名片和简介，这样可以一次性收集到某个行业的大部分企业信息，例如装饰展览会、房博会等。
（4） 借助其他行业：借助快递、招聘网、物业管理、邮局等行业的现有资料可以实现快速收集的目的，但是前提条件是要和这类企业熟悉并能拿到他们的客户资料，如果能开展合作也许能更好的利用各自的资源。
（5） 网络：针对大型企业，可以通过网络单独查询，这样有目的的进行查询企业信息，方便了解企业的更详细的信息，这类企业一般都要进行公开招标，所以要经常关注此类企业的网站。

5、 如何区别大客户和中小客户？

根据目前掌握的规律，月采购量在5000元以上（整机除外）的都可以算是大客户。中小客户主要通过电话营销的方式开发和维护，但是一定要对中小客户月采购量进行科学的预估，否则会造成误判，把大客户当成中小客户来对待，当然可以根据情况选择上门核实情况。

6、 大客户开发应遵循什么样的规律？能否介绍一下简易流程？

大客户的开发应该遵循一定的规律，一般杂志首先进入顾客的视野，当顾客看到杂志后电话营销人员应当及时跟进，了解顾客的兴趣，挖掘顾客的需求信息，当遇到意向客户后应该及时安排业务人员上门跟进，上门约见相关负责人，再次挖掘需求信息，针对需求信息进行及时反馈，反馈一定要速度快，信息准确，不能欺骗顾客，信息反馈后还要再次跟进，了解顾客对我们反馈的意见，确定是否合作。以上可以简单归纳如下：
杂志—各类客户信息反馈—电话营销人员跟进—筛选意向性大客户—业务人员上门拜访—约见负责人--确定报价单—客户反馈意见—确定是否合作

7、 如何开发大客户？

 根据前期对大客户开发的摸索,大客户的开发难点在于谈判和关键流程的把握,当然准确信息的获取也很重要,但是成交的关键还是看关系,关系越好,成交的几率要高很多,由此可见人脉的建立很重要.所以说大客户的开发重点应该归纳为以下几点:

（1） 建立良好的人脉关系：人脉关系是大客户开发的第一步，如果没有很好的人脉关系，一般大客户的关键负责人不会与你见面，更不要说公司的大宗采购的信息了。建立人脉关系有多种途径，主要有平时通过现有客户介绍和参加一些培训，还有借助同学、校友关系等。
（2） 收集准确可靠的对成交有用的信息：平时要多关注大客户的信息，对市场要有很强的敏感性，多与准客户行政或财务人员进行交流，了解对成交客户有效的信息，包括关键负责人、公司的采购习惯、公司现有合作单位的合作状态、公司对服务类别的关注度（配送速度、产品价格、质量、种类齐全度等），日常采购清单等等，这些都是要收集到的重要信息，只有这样才能有利于工作的进展。
（3） 与关键人物进行接洽：与关键人物的接洽需要做很多准备工作，在上面信息收集完全的情况下，私下多想想还有什么问题没有，当确认基本的问题都已经想好应对方案，一定要及时的与关键人物预约好时间，这个时候一定要配合业务员一起完成业务谈判工作，谈判过程中一定要认真听顾客表达对以前合作单位的看法，这个时候可以及时的把问题点挖掘出来进行发问，找出我司的优势在哪里，当然谈判过程中尽量减少很难兑现的承诺，特别是顾客本来就没有提出的问题，在谈判过程中尽可能让顾客按照我司的流程做事情，同时在介绍我司流程过程中要把问题说的明白，让顾客一方面理解我们的流程，同时也把按照我司流程做事的好处介绍给顾客，这样可以消除顾客的疑虑，提高成交的概率。
（4） 成交：成交是业务进行的主要目的，也是检验一个业务人员业务素质的基本条件，因此成交是我们业务开拓的最重要的一个环节，所以掌握成交技巧很关键，“假设成交法”和“二选一法”是最常用的技巧。

8、 开发大客户中遇到的最大的难题是什么？

 大客户开发过程中最大的难题是报价，报价中学问很多，报价要综合考虑客户对单品的关注度、需求量的大小、以前供应商的报价、周边办公行业商圈行情（如果了解不到以前的供应商情况，请参考周边办公行业销售点的报价，这些供应商最有可能是他们日常采购点）、竞争对手的主推品牌、我方主推品牌和优势产品，报价一定要注意不能随便把产品大面积降价，这样会牺牲公司的毛利，但是也不能与会员价没有差异，否则会失去竞争优势，从而让顾客失去信心。

9、 如何跟进大客户？

大客户的谈判固然重要，但是谈判的成功还不能说是结束，更重要的要做好后续跟进，直到把产品送到顾客手上并取得满意才算是一个循环结束。
谈判结束后每个大客户的需求偏好不是很清楚的情况下要不断与顾客确认，把产品尽可能按照顾客的偏好补全，补全产品并制定出一个双方都能接受的价格很关键，这样既能满足客户的需求同时又为我们留有一定的利润空间，这样才能保证我们后期提供连续性的高质量的服务。
当产品补全后要紧紧盯住开单员和物流部门，尽快把货按照顾客提出的要求内到达，这个时候一定要把握住顾客的轻重程度，经调查后如果顾客不是很着急，尽可能按照我们的流程做事，这样可以减少我们的物流成本，同时也培养客户对我们流程认知的习惯。
当第一次产品送达的时候往往会有部分顾客不喜欢的产品，这个时候要及时的更换，最快的时间推荐其他品牌的产品，提高顾客对我们的信任度，只有这样才能更好的留住顾客。
当把产品进行更换后要及时的对其跟进，了解对产品使用情况的反馈，不会用的产品要及时上门进行辅导，同时对于新开张的企业更要多关注，他们往往还有很多遗忘的东西，这就需要在上门时候挖掘需求点，推荐可能要用到的东西。

10、 如何维护客户？

（1）活动支持：可以开展各类吸引客户回头的活动，例如“双月送”，“购物累计满**元送**”，“刮刮卡抽奖”等，这样可以有效的吸引顾客关注我们的活动，让顾客能够长期与我们合作，并尽可能吸引客户把我们变成其主要供应商或全产品供应商；
（2）加强有效拜访的频率：采用电话拜访和上门拜访两种方式相结合最好，这样可以有效的杜绝无效拜访，减少时间浪费，一般小客户电话回访就可以了，大客户一定要保证至少一周一个电话、半个月上门一次的拜访频率。

11、 直销模式直面客户，工作量大，工作艰苦，营销人员容易流失，如何建立稳定的团队？

 稳定的团队必须具备两个特征：老营销人员能边学习的同时挣到钱，新营销人员主要是学习技能提升自己。
为了达到以上这两个目的，一要加强培训，让新业务员能够很快成长起来；二要实行区别待遇，可以实行同一个职称用不同等级来区别，然后规定每个级别的待遇标准。

12、 营销人员的最高境界是什么？

优秀的销售人员应该是把同等产品卖的整体价格比竞争对手高，同时顾客获得的满意度要高于竞争对手，并且能够实现客户长期与我方全品类合作。这是弥补公司比较劣势的最好方法，因此人力资源是公司最大的财富。

13、 如何对营销人员进行考核？

考核一般分成两大部分：业绩考核和行为考核。
业绩考核主要是对销售额、销售毛利、大客户开发数量、客户回头率等几个方面进行考核。
行为考核主要是对客户资料整理情况、客户拜访频率、工作报表和总结、出勤和会议纪律、专业素养等进行考核。

14、 当营销人员出现消极怠工情绪，不认真开发客户，如何调动他们的积极性？

要用事实来证明我们必须努力工作，用三种假设来说明：

（1）假如出去当老板，如果没有开发客户的能力，或者根本没有参与开发客户的流程，同样要浪费很多时间在开发客户上面，时间浪费就是成本的浪费，这样只会增加创业失败的概率，与其这样还不如利用现有的平台认真学习；
（2）假如跳槽到其他公司，如果没有开发客户的能力，初期也许竞争对手为了挖人可能会给出高于以前待遇的薪水，但是随着时间的推移，你的实际能力肯定会暴露出来，待遇同样会做出相应的调整，还有在挖人的过程中一般大公司会进行市场调查的，如果对你所辖区域市场调查结果反馈不好的话，可能连录用的机会都没有；
（3）假如留在公司，如果你能力始终进步很小，不能为公司创造更好的效益，升迁和加薪都是不可能的，没有一个公司愿意给付出少收益少的员工加薪和升职的。
因此综合以上三种，我们都必须努力工作，这样才能求得多赢的局面。

15、 组建电话营销团队有必要吗？为什么要组建这样的团队？

 做办公行业无论规模大小建议都要组建电话销售团队，理由如下：
（1）提高工作效率，扩大销售覆盖范围；
（2）可以有效的挖掘需求，便于回访和后期跟踪，甚至当场可以下单；
（3）电话销售可以变顾客被动上门为主动出击，改变部分顾客的购买习惯。

16、 电话营销人员、大客户销售代表、接单员如何进行分配工作？

首先这三个职位人员必须由市场部或者销售部统一管理，这样保证信息的传递速度快，质量高，并且可以有效的为客户提供一致的服务。
接单员一般单日销售订单每增加16－20个要新增一名，主要负责被动接听顾客的订单需求信息；
电话销售人员一般每200个客户一个人负责就可以了，当然电话营销人员主要针对的是中小客户，一般月采购量在5000元以下的比较合适。
大客户销售代表主要负责月采购量在5000元以上的客户，这类客户一般一个人跟踪5－20个比较合理。

17、 公司在开发客户过程当中实行月结好还是现结好？帐期多久更合适呢？

建议针对小客户和月采购比较集中的客户实行现结，针对采购比较频繁的大客户实行月结。一般平均月采购量在500元以下的客户实行现结。
帐期一般最好一个月，针对特殊客户，在确认其资信度后可以适当延长。

18、 付款方式采取月结还是现结好（办公用品和耗材类）？帐期多久更合适呢？

建议最好现结，由于设备类产品性能较多，客户很多情况下不能准确确定性能后下单，一旦送货上门后，顾客容易反悔，所以建议送货时一定要确定性能，然后再开封，一旦开封后对我司将会造成很大损失。

19、 签订月结协议应注意哪些？

（1） 签订月结协议前必须对客户进行信誉度考察，可以参考注册资金、公司经营状况、员工工作状态和其他品类供应商对他的评价等等；
（2） 签订协议一定要客户提供营业执照复印件和税务登记证；
（3） 签订协议时最好让法人代表签字，如果法人代表不便签字，尽可能让公司级别更高的人签字，一般级别越高，流动性越小；
（4） 签订协议时一定要加盖公章，业务章一般不具备法律效力；
（5） 协议签订一般一式四份，盖好骑缝章，然后分别保留两份。

20、 如何选择收款时间？收款过程中应注意哪些？

 结款时间优先选择与客户协议约定的结款日，没有提前约定的一般月底或月初最为合适。
收款过程中注意事项：

（1） 尽量选择让客户直接转帐或通过支票结款，这样可以节约时间，有利于减少资金风险；其次考虑现金结款。
（2） 催款要及时，注重方法，沟通要平和有力，不能让客户感觉我们的帐期可以随便延长，更不能养成过期结款的坏习惯；
（3） 催款前要提前预约，让客户提前准备好，这样可以有效的减少时间的浪费。

21、 各类资源投放不断增加，业绩反而增长缓慢，请问是什么原因？

  首先要弄清楚哪些因素会导致以上结果的出现，业绩增长缓慢受多种因素影响：
（1）杂志投放对象不科学，不准确；
（2）资源投放定位不准确，导致大量资源浪费，例如做插页广告、电视广告、DM单页等，这个不能等同于一般家用消费品，办公行业面向的客户是理性的上班族，并且每个公司都有一个相应的采购流程，冲动购买的可能性很小；
（3）杂志本身的广告效应不明显，一看上去容易让顾客感觉像是街边小广告，这样客户看到容易丢失，象这种资源投放上去性价比并不高，而且浪费严重。

22、开展顾客满意度调查有必要吗？如何开展？

有必要。
事先设计好调查问卷，对公司的产品、物流、客服、售后、业务、网站等开展全方位的调查，问卷的设计最好以选择性问题为主，开放式问题为辅，可以借助网站、目录手册进行公布，最好辅以礼品赠送，以提高客户回头率,也可以通过业务人员上门拜访的方式现场调查，但是业务人员的调查应该是顺便调查，不应该花费太多时间在这个方面。

三、 办公行业的发展趋势与展望

   借助2008年奥运会的契机，中国企业必将迎来高速发展的新机遇，办公行业作为最具潜力的十大行业之一也必将完成他的升级整合，未来5-8年办公行业也必将形成类似家电、家具、快消等成熟行业的竞争格局。随着行业的前景不断被更多的人看好，未来的几年也将会有更多的人才和资本进入，深圳今日合作办公、帮得首和办公伙伴的出现正在证明这个行业必将迎来新的机遇与挑战。

作者姓名：刘志理      电话：13732250703     邮箱：liu640680@126.com

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